日本におけるカスタマーハラスメントの現状と問題について

メディアックパソコンスクール橋本教室は初心者からでも学べるパソコンスクールです。電源の入れ方から、マウスやキーボードの使い方から学ぶこともできます。シニア世代向けには脳のトレーニングとして活用して頂けるコースをご用意しておりますし、高校生や大学生などが今後必要とされるパソコンスキルについての知識と技術を習得できるように様々なコースをご用意しています。Windowsの基本操作、Excel、Word、PowerPointをはじめ、Auto CAD、JW- CAD、Illustrator、Photoshopなどの専用ソフト、プログラミングのC言語、HTML＆CSS、VBAなど、社会人向けのスキルアップや資格取得のコースも多数ご用意しており、MOS試験、VBAエキスパートなどを始めとする様々な資格の試験会場でもあります。小学生のお子様からでも始められるキッズ基礎コースや、キッズプログラミングコースなどの子供向けコースも充実しております。

また、パソコンやスマホ、タブレットの操作について「ちょっと困った」事案ごとの個人サポートや、パソコンの修理・トラブル解決なども行っております。これらはパソコン教室の会員様以外でもご利用できますので、お困りのことがございましたらご遠慮なくご相談ください。

メディアックパソコンスクール橋本教室の無料体験・イベントのお申し込みはこちらからです。

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日本におけるカスタマーハラスメントの現状と問題について

 

日本におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、サービス業を中心に深刻な社会問題となっています。本稿では、カスハラの現状、主な問題点、背景要因、被害の影響、企業や自治体の対策、今後の課題について、最新の調査結果や事例を交えて詳しく解説します。([パーソル総合研究所][1])

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## 1. カスハラとは何か？

 

カスハラとは、顧客や利用者が従業員に対して行う不当な要求や暴言、威圧的な言動などの迷惑行為を指します。具体的には、以下のような行為が含まれます：([パーソル総合研究所][2])

* 暴言や脅迫的な発言
* 威嚇的・乱暴な態度
* 何度も電話やメールを繰り返す
* 身体的な攻撃やセクシャルハラスメント([パーソル総合研究所][2])

これらの行為は、従業員の精神的・身体的健康を害し、職場環境を悪化させる要因となっています。([パーソル総合研究所][3])

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## 2. カスハラの現状と被害の実態

 

労働組合UAゼンセンが2024年に実施した調査によると、サービス業の組合員約33,000人のうち、過去2年間でカスハラ被害に遭ったと回答した割合は46.8％でした。主な被害内容は以下の通りです：([NHK NEWS WEB][4], [パーソル総合研究所][2])

* 暴言：39.8％
* 威嚇・脅迫：14.7％
* 何回も同じ内容を繰り返すクレーム：13.8％
* 長時間拘束：11.1％([NHK NEWS WEB][4])

また、厚生労働省が行った調査では、企業の86.8％がカスハラに該当する事例を経験していると回答しています。具体的な内容としては、「執拗にクレームを繰り返す」「威圧的な言動」などが挙げられています。([テレ朝news][5])

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## 3. カスハラがもたらす影響

 

カスハラは、従業員の精神的・身体的健康に深刻な影響を及ぼします。パーソル総合研究所の調査によると、カスハラ被害を受けた従業員のうち：([パーソル総合研究所][3])

* 「仕事を辞めたい」と感じた：38％
* 「出勤が憂うつになった」と感じた：45.4％([パーソル総合研究所][3])

さらに、カスハラ被害がある職場では、年間平均離職率が約1.3倍高くなる傾向が見られます。職種別では、福祉職（介護士・ヘルパーなど）、宿泊サービス、受付・秘書、医療職（医師、看護師など）で特に高い離職率が報告されています。([パーソル総合研究所][3])

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## 4. カスハラの背景要因

 

カスハラの増加には、以下のような社会的背景が影響しています。

### 4.1 スマートフォンとSNSの普及

スマートフォンやSNSの普及により、顧客が従業員を撮影し、インターネット上に晒す行為が増加しています。これにより、従業員へのプレッシャーが高まり、カスハラのリスクが増しています。

### 4.2 サービス業の人手不足

サービス業全体の人手不足により、サービス品質の低下や接客の丁寧さが失われることがあります。これが顧客の不満を招き、カスハラの発生につながることがあります。([パーソル総合研究所][1])

### 4.3 高齢者の社会活動の活発化

高齢者の社会活動が活発化する中で、サービス職と接触する機会が増えています。一部の高齢者による暴言や暴力行為が報告されており、カスハラの一因となっています。([パーソル総合研究所][1])

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## 5. 企業や自治体の対策

 

### 5.1 東京都のカスハラ防止条例

東京都は、全国初となるカスハラ防止条例を制定し、2025年4月に施行しました。この条例では、「違法な行為、または、不当な行為で就業環境を害するもの」などとカスハラを定義し、社会全体での防止を目指しています。([NHK NEWS WEB][4])

### 5.2 企業の取り組み

企業もカスハラ対策を進めています。例えば、JR東日本はカスハラに該当する行為を明確に定義し、サービスの休止や要望を聴くなどの対応をやめる方針を発表しました。また、悪質な行為があった場合は、警察や弁護士などに相談し、厳正に対処するとしています。([NHK NEWS WEB][4])

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## 6. 今後の課題と展望

 

カスハラ対策には、以下のような課題と展望があります。

* **法整備の強化**：カスハラに対する明確な法的定義と罰則の整備が求められています。
* **企業の対応強化**：従業員を守るためのマニュアル作成や研修の実施が必要です。
* **社会全体の意識改革**：顧客もサービス提供者も対等な立場であるという意識の醸成が重要です。

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## 結論

 

カスハラは、従業員の健康や職場環境に深刻な影響を及ぼす社会問題です。企業や自治体が連携し、法整備や意識改革を進めることで、誰もが安心して働ける社会の実現が期待されます。

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[1]: https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/column/202408230001.html?utm_source=chatgpt.com "日本におけるカスタマーハラスメントの現在地 - パーソル総合研究所"
[2]: https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customer-harassment.html?utm_source=chatgpt.com "カスタマーハラスメントに関する定量調査 - パーソル総合研究所"
[3]: https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/column/202408270001.html?utm_source=chatgpt.com "カスハラへの「追い打ち」――セカンド・ハラスメントという問題 - パーソル総合研究所"
[4]: https://www3.nhk.or.jp/news/html/20240429/k10014436331000.html?utm_source=chatgpt.com "“カスハラ” 約2人に1人が被害に 労働組合が実態調査 | NHK"
[5]: https://news.tv-asahi.co.jp/news_society/articles/000349883.html?utm_source=chatgpt.com "“カスハラ”9割企業が経験　職場ハラスメントの実態調査　厚労省"